Как управлять взаимоотношениями с клиентом на СТО
Программисты придумали термин CRM, чтобы известные методики продавать под красивым брендом. Эта аббревиатура означает Customer Relationship Management или в переводе на русский – управление взаимоотношениями с клиентом. На рынке присутствует множество продуктов, которые предлагают решение вопроса взаимодействия с клиентом. При этом, мало где реализован принцип управления (планирование, организация, мотивация и контроль).
На самом деле под CRM многие подразумеваю интеграцию с . IP телефонией.
Некоторые руководители ставят задачу внедрить CRM для автосервиса, чтобы улучшить взаимоотношения с клиентами и в результате повысить продажи. При этом сами и тем более подчиненные не до конца понимают, как с этим работать и зачем это нужно. В результате 70% попыток внедрить CRM в автосервисе проваливаются. Деньги оказываются выброшенными на ветер, а результат не достигнут. Продавцы программного обеспечения, в том числе для автосервисов рисуют кубики, которые предлагают купить один за одним.
Руководитель покупает один кубик за другим. Первым делом покупает кубик для бухгалтера, затем кубик для мастера и отдела запчастей, а кубик CRM нужен самому директору, но работать с ним должны сотрудники «первой линии». И многие не понимают, почему, купив все кубики, построить хороший дом не получается? На самом деле, для эффективной автоматизации автосервиса нужен программный продукт, в котором все свойства будут неотделимо организованы. Модульная структура программ – это прошлый век.
Рассмотрим на примере автосервиса, какие задачи требуется решить, чтобы прийти к цели
Каждый собственник хочет, чтобы клиенты, которые один раз пришли в автосервис, остались с ним навсегда. Это и экономия рекламного бюджета и сохранение клиентской базы.
Итак, начнем с начала – звонок клиента. Администратор или мастер должны узнать клиента и увидеть всю историю взаимоотношений с ним. Какие авто и когда он обслуживал. Были ли в прошлом просрочки оплат или проблемы со стороны сервиса. Какие рекомендации давались в последний раз. Для этого в программе ТурбоСервис существует подробная карточка клиента.
Если при звонке клиента, Ваш сотрудник еще и отметит, из какого рекламного источника сейчас позвонил Вам клиент, то Вы сможете анализировать эффективность затрат на рекламу. Записав клиента, полезно отправить ему сообщение с напоминанием времени приезда. Это тоже CRM. Карточка клиента должна быть доступна везде, где необходимо. Звонки клиенту, отправка SMS, E-mail, все это должно протоколироваться и быть доступно, когда это необходимо.
СТО, это минное поле, на котором каждый день случается множество взрывоопасных ситуаций. И если не использовать методы CRM для автосервиса, то сервис может нести существенные потери. В результате, Вы будете работать только на рекламу. О проблемах качества Вам расскажут Ваши клиенты. Если не контролировать качество, то отток клиентов может составлять более 30%. Вы об этом узнаете только через полгода - год, когда клиент не приедет на очередное ТО или ремонт. При этом, даже, когда недовольных клиентов менее 10%, всё равно нужно собирать информацию.
Иначе, проблема, на которую не обращаете внимание, как опухоль разрастется и будет заметна для всех. Как правило, в этом случае бороться с проблемой простыми методами уже поздно. ТурбоСервис предлагает руководителю автосервиса оценить качество при помощи специального инструмента.
Собирать статистику о качестве необходимо на постоянной основе. Одой из причин, по которой контроль качества проваливается, является тот факт, что в небольшом автосервисе некому обзванивать клиентов. При этом в большинстве случаев на это требуется около 30-60 минут. Одно из решений – вынести на аутсорсинг эту задачу. Периодические обзвоны клиентов самим директором или ссылка на сайте «пожаловаться директору» могут быть полезны при отсутствии возможности проводить опросы, но позволяют узнать лишь о 20% проблем.
Другая причина – боязнь побеспокоить клиента. Руководители не понимают, насколько легким может быть касание клиента для проведения опроса. Существенным плюсом внедрения ТурбоСервис будет не просто установка программы, а еще и рекомендации наших консультантов по методу проведения опросов. Некоторые грузовые автосервисы не понимают управлением отношениями с клиентами в силу сложности процесса принятия решения. В автопарке главный механик координирует ремонт. Пригнать автомобиль в сервис может один водитель, в рейс отправиться другой. И не понятно, у кого спрашивать о том, есть ли проблемы. Но, в программе ТурбоСервис есть решение и для таких СТО.
Если в результате опроса рождается жалоба, она должна быть доведена до решения. Нельзя пускать на самотек и доводить до суда, который в большинстве случаев встает на сторону потребителя – автовладельца. Жалобу в ТурбоСервис можно зафиксировать не только в результате опроса, а так же при обращении клиента.
Автосервис – это достаточно специфический бизнес, и CRM должна быть глубоко интегрирована в сам продукт. Тогда руководитель сможет понять, какие источники рекламы эффективны, поймет, какие проблемы в сервисе существуют. Сотрудникам будет проще взаимодействовать с клиентами. Чтобы внедрение CRM для автосервиса не провалилось, обязательные действия сотрудников должны быть привязаны к зарплате, а директор должен внутри главного отчета видеть важные показатели, которые относятся к взаимоотношениями с клиентами.
Вот показатели, которые должен контролировать руководитель автосервиса:
- Уровень удовлетворенности клиентов и категории основных проблем,
- Динамику портфеля клиентов (сколько новых клиентов пришло за год, сколько потеряно, сколько осталось в разрезе оборотов),
- Эффективность источников рекламы,
- Динамику среднего чека в различных разрезах,
- Портфель основных моделей автомобилей.
Тогда можно будет принимать решения, направленные на повышение доходов. А увеличение доходов – это основное, чем должен заниматься руководитель.
Посмотрите как происходит оптимальное обслуживание автомобиля в независимом автосервисе, в котором внедрена CRM ТурбоСервис:
Рейтинг: , голосов:
