Держите руку на пульсе
Держите руку на пульсе

Держите руку на пульсе, чтобы лучше контролировать Ваш бизнес!

 

Показатель

СТО

CSI

5

Проголосовали CSI

9

Деньги

117 050

Реализация

215 390

Маржа

127 685

Склад

2 785 260

Неликвиды %

53

Долги клиентов более 5 дн

17 246

Обязательства перед клиентами более 5 дн

382 292

Обязательства перед поставщиками запчастей

465 422

Пропущено звонков

28

Пропущено / не созвонились

2

Звонки новых

16

Запись новых

15

Звонки повторных

15

Запись повторных

12

 

СSI

Customer Satisfaction Index (Уровень удовлетворенности клиентов). Рассчитывается, как среднее значение оценок, которые поставили клиенты по результатам визита в СТО. Например, если 4 человека поставили оценку «5», 1 человек оценку «4», одна оценка «2», то

CSI = (5х4+4х1+2х1) : (4+1+1) = 4.33

Клиенты обычно ставят или «5» или «2» в силу российской психологии. Другие оценки очень редки. Можно доказать, что если у Вас за месяц средний балл «CSI = 4.4», это значит, что 20% клиентов поставили оценку «2» и, скорее всего, больше не приедут.

Если у Вас 80% клиентов постоянных и новых 20%, то значит, что рекламный бюджет Вы теряете. Хорошее значение CSI = 4.75 и больше.

Измерять CSI можно следующими способами:

1. В журнале «CRM-Опросы и мероприятия» создавать постсервисные опросы по клиентам, которые были на СТО вчера или позавчера. Поручить сотруднику обзванивать и ставить оценку и вносить комментарий.

Оценка клиентов

2. Автоматически измерять уровень удовлетворенности клиентов (см. ролик №30 на странице с обучающими роликами).

Автоматический опрос

 

Проголосовали CSI

Сколько человек поставили оценку.

 

Деньги

Сумма поступлений денег. Можно проверить Отчеты-Касса бухгалтерия-Поступление денег.

Поступление денег

Оплаты могут быть и частичные и за заказ-наряды, выполненные ранее.

Анализируются оплаты по следующим условиям:

  • за заказ-наряды;
  • минус возвраты денег клиентам;
  • зачисления на лицевой счет;
  • типы оплат
  • кроме тех у которых стоит флаг «Условная».

 

Реализация

Сумма выполненных заказ-нарядов и отгруженных продаж. Совпадает с РСО — таблица №1.1 по дате завершения.

РСО таблица1

 

Маржа

Сумма за услуги + маржа за запчасти и маржа за подрядные из пункта «Реализация» по доходным заказ-нарядам.

Совпадает с РСО — таблица №3.1 по дате завершения.

РСО таблица 3

 

Склад

Сумма склада на конец дня. Можно проверить отчетом «Склад -Состояние склада во входных ценах».

Склад

 

Неликвиды %

Процент от неликвидов. Это товары, которые помечены неликвидными классами в ТурбоСервис.

Класс неликвидности

Если Вы не проводите уценку и пересчет неликвидов, то Вы не увидите реальную цифру по неликвидам. Уценка неликвидов проводится через «Управление складом-Уценка неликвидов».

Уценка неликвидности

Мы рекомендуем настроить автоматическую ежедневную уценку и пересчет неликвидов с уведомлением ключевых сотрудников, какие товары были пересчитаны. Не бойтесь уценивать неликвиды. Товар, который лежит год на складе рекомендуем продавать на 20% ниже цены закупки, а товар, который лежит более 2 лет – не дороже, чем за пол цены. Иначе, Вы будете терять деньги в складе.

 

Долги клиентов более 5 дн

Сумма денег, которые должны клиенты по выполненным и неоплаченным или частично оплаченным заказ-нарядам. Заказ-наряд выполнен 5 дней или ранее. 

Долги клиентов

 

Обязательства перед клиентами более 5 дн

- Получили предоплаты от клиентов (полностью или частично), но не выполнили обязательства – не установили флаг «Выполнен» в заказ-наряде или «Отгружен» в продаже запчастей. Предоплата получена более 5 дней назад.

Чтобы увидеть список этих заказ-нарядов,  сделайте фильтрацию в журнале заказ-нарядов.

По оплате: ОПЛАЧЕН или ЧАСТИЧНО. По выполнению: В РАБОТЕ или ВЫПИСАН.

Обязательства перед клиентами

- Деньги на лицевом счету клиента

Лицевые счета

- Возвраты запчастей, за которые клиенту не вернули деньги.

Возвраты запчастей

 

Обязательства перед поставщиками запчастей

Сумма неоплаченных поставок с учетом возвратов. Если у Вас в СТО не ставятся оплаты поставок, то:

• Вы не знаете реальную сумму долга перед поставщиками. Нет возможности провести полноценную сверку с поставщиком.

• Есть риски хищений

- Взяли запчасть у поставщика, установили клиенту и не провели в заказ-наряде или забрали себе

-Указали не ту стоимость, что реально закупили, чтобы показать больше маржу по запчастям и получить больше зарплату (например, указали стоимость закупки 0 или 1 рубль)

-Отсутствие оплаты у поставки дает возможность ее скорректировать задним число и удалить из нее запчасть (и забрать себе).

Отсутствие оплат поставок снижает уровень контроля в автосервисе.

Оплата поставок

 

Пропущено звонков

Параметр считается через интеграцию с IP телефонией. ТурбоСервис сам собирает статистику по всем звонкам в CRM-Журнал звонков. Можно отфильтровать в этом журнале по полю «Статус звонка» - «Нет ответа».

Пропущенные звонки

 

Пропущено / не созвонились

Если в этом поле Вы видите число, значит, что после того, как был пропущен звонок ни клиент не перезвонил, ни сотрудник СТО не перезвонил после пропущенного звонка.

 

Звонки новых

Уникальные звонки клиентов, на которых не было еще оформлено ни одного заказ-наряда за последние 3 года и которые не звонили за последние 15 дней. Анализируем звонки длительностью более 15 секунд.

 

Запись новых

Сколько новых клиентов записались на ремонт (не было еще оформлено ни одного заказ-наряда за последние 3 года). В этом разделе учитываются все записи на ремонт, вне зависимости от способа обращения (звонок, визит, сообщение и тд).

Запись клиентов

 

Звонки повторных

Уникальные звонки клиентов, на которых есть завершенные заказ-наряды за последние 3 года.

 

Запись повторных

Сколько записей на телефонные номера клиентов, на которые есть хотя бы 1 закрытый заказ-наряд за 3 года.

Яндекс.Метрика