Как увеличить продажи запчастей в автосервисе

Нашей компанией была собрана статистика 45 независимых СТО за период с июня 2014 по июнь 2015 года. Среди многих анализируемых параметров был коэффициент продаваемости запчастей. Он вычисляется как отношение  суммы проданных запчастей к сумме работ.

K = СУММА ЗАПЧАСТЕЙ : СУММА РАБОТ

Анализировались только заказ-наряды по техобслуживанию и ремонту, исключая мойки, шиномонтаж, кузовные работы и установку дополнительного оборудования. В большинстве сервисов ситуация плачевная — около половины клиентов приезжали со своими запчастями. У большинства СТО  (более тридцати) на 1000 рублей работ приходилось в среднем 300-600 рублей запчастей.

Допустим, руководитель спрашивает менеджера по запчастям: «Что нужно сделать, чтобы увеличить продажи запчастей?». Получает ответ, что нужно увеличить объем склада. На практике зависимость от объема склада не такая большая. Более того, с определенного момента увеличение объема склада начинает приводить к падению продаж. Это связано с тем, что управление большим складом требует дополнительных усилий, на поиск запчастей уходит больше времени, а для размещения полезных позиций уже не хватает места. В представленной ниже диаграмме по оси X - объем склада в млн. рублей, по оси Y - коэффициент продаваемости. 

На данной диаграмме мы видим, что для независимой СТО максимальная продаваемость запчастей получается при стоимости склада в 1.5 — 3 млн. рублей. Вместе с тем, продаваемость запчастей в среднем даже не дошла до 1.

Что еще отвечают сотрудники на предложение повысить продажи запчастей?

Вот еще некоторые причины:

•   клиенты сами приезжают со своими запчастями;
•   у нас запчасти дороже, чем в магазине.

И если начать бороться с демпингом тоже снижая цены, то теряется сам смысл в продаже запчастей.

Наша компания разработала методику по увеличению продаж запчастей в автосервисе, и успешно применила ее на одном из клиентов. Была поставлена цель — увеличить продажи запчастей за 6 месяцев на 30%. Результат оказался неожиданным: продажи запчастей увеличились в 2 раза.

Вот перечень мероприятий, которые были внедрены.

Отказ от информационных партнеров

В силу того, что подобрать и заказать запчасти через Exist и Emex достаточно просто, эти системы получили широкое распространение. Возможность подобрать цены и срок поставки под любые запросы клиента для продавцов упрощают необходимость рекомендовать оптимальный вариант.

При этом, сами информационные партнеры не возят запчасти, они аккумулируют прайсы реальных поставщиков и при помощи логистики доставляют запчасти до покупателя.

Как следствие, нет контроля того, что это настоящая запчасть, а не подделка. Некоторые поставщики, чтобы увеличить продажи идут на обман, декларируя сроки, которые не держат.

В результате, СТО подводит клиента с качеством запчастей или сроками поставки и в следующий раз клиент может принять решение привезти запчасти с собой.

Необходимо устранить риски «левых» продаж

Возможно, с продаваемостью запчастей все хорошо у автосервиса, это у руководителей — плохо, т. к. запчасти продаются клиенту «мимо кассы». Более подробно об этом мы раскрыли в материале по борьбе с хищениями.

Если недобросовестный продавец решит, что ему мало платят, он может договориться с частником на рынке о том, что тот будет давать «левые» документы или с завышенной суммой.

Вот некоторые особенности, которые повышают риск «левых» продаж:

• в журнале поставок многое оформлено на обезличенного поставщика «рынок» или «магазин»;
• деньги на закупку предъявляются из «особой» кассы;
• часто возникают ситуации, когда запчасть «не подошла».

Интеграция с базами поставщиков

Когда у продавца запчастей в программе для автосервиса ТурбоСервис есть возможность увидеть все аналоги и остатки и цены на складах поставщиков с реальными сроками поставки, то он всегда может выбрать подходящий вариант. Время на заказ сильно снижается. Ему не нужно заходить на десять закладок в браузере, вся информация доступна из заказ-наряда.

Разнообразный и оптимальный склад

Если запасную часть сервис устанавливает десять раз за месяц, то это складская позиция, которая должна быть в наличии.  ABC анализ может дать только намеки, что нужно заказать.

Только в программе для СТО ТурбоСервис реализован механизм оптимизации склада, который рассчитывает по каждой позиции оптимальный остаток. При большой номенклатуре и динамично меняющейся структуре продаж, опытный начальник отдела запчастей не сможет сам вычислить оптимальный остаток. В результате, некоторые позиции «выпадают» из склада, хотя обязательно должны быть, а те позиции, которые продаются, хранятся с пятикратным запасом.

Использование модуля оптимизации склада позволяет хранить именно то, что устанавливается клиентом. Раз запчасть есть в наличии, то с высокой вероятностью она будет продана клиенту.

Фиксация брендов

Предлагая клиентам слишком большой выбор, можно напугать клиента, и он вообще откажется от покупки, т. к. поймет, что вопрос требует отдельного анализа.

Фиксация брендов, которые зарекомендовали себя в СТО, позволит более определенно подойти к вопросу продажи запчасти для клиентов.

Специальный подход к психотипу клиента

Все люди делятся на четыре группы по принятию решения о приобретении:

• красный (решительный);
• синий (аналитик);
• желтый (игрок);
• зеленый (осторожный).

Мастер должен быстро определить «цвет» клиента и сказать нужные слова для того, чтобы убедить клиента совершить покупку у Вас запчастей и услуг. Если мастер клиенту «игрок» начнет расписывать технические преимущества именно этой запчасти, есть риск быть не понятым, и клиент может отказаться от покупки. На специальном тренинге мы учим мастеров и продавцов запчастей быстро определять цвет клиента и аргументированно предлагать услуги и запчасти с учетом его психотипа.

Работа с рекомендациями

Для повышения продаваемости запчастей недостаточно просто провести дефектовку и изложить клиенту, что необходимо сделать, определить приоритеты. Важна работа на всех этапах:

• запись;
• прием;
• выдача;
• фиксация сомнений;
• три касания.

Использование данных методик и специальных инструментов ТурбоСервис, можно быть уверенным, что если был шанс продать клиенту эти запчасти и услуги, то Ваш сервис использовал их на сто процентов.

Мотивация персонала

Без персональной заинтересованности сотрудников все усилия могут сойти на нет. Ведь в процессе продажи клиентам запчастей участвуют все:

• администратор, который записывает на ремонт;
• мастер-приемщик, который разъясняет клиенту необходимость замены запчастей;
• продавец запчастей, который осуществляет подбор;
• механик, который проводит дефектовку;
• мастер цеха, проверяя качество работ и принимая запчасти от клиента.

В процессе составления правил мотивации, чтобы система была справедливой, мы рекомендуем применять следующие правила:

• платить по закрытым сделкам, если факт закрытия зависит от сотрудника;
• платить лицам, которые влияют на результат;
• справедливо делить заказ-наряды, с которыми работали две смены;
• ввести поправочные KPI коэффициенты, связанные с плановыми значениями продаваемости;
• ввести персональную ответственность за заказ.

Эти механизмы позволят заинтересовать сотрудников больше продавать запасных частей и использовать те механизмы, о которых мы изложили в других разделах.

Оптимальное количество сотрудников

ТурбоСервис позволяет измерить доход, который приносит Вам каждый сотрудник первой линии (мастер-приемщик, администратор, отдел запчастей). Рассмотрите средний показатель на сотрудника за смену. Если средний показатель дохода на сотрудника менее 300 000 рублей,  Вам нужно или срочно увеличивать доходность или сокращать персонал. Если более 700 000 рублей, то проанализируйте, нет ли "узкого горлышка"? Если Вы увидите, что люди не справляются, то, или оптимизируйте процесс или увеличьте штат.

Измерить средний доход в ТурбоСервис позволяет отчет «Эффективность персонала».

Риск-заказ 

Программа для автосервиса ТурбоСервис позволяет сделать еще на этапе записи специальный риск-заказ запчастей. В противном случае, автомобиль ставится на подъемник и ждет запчастей. В результате посты заняты, а механики без дела. Персональная ответственность, специальные процедуры и возможности программы повышают продажи.

Ожидаемая стоимость

Если Вы предложите клиенту запчасть существенно дешевле остальных, клиент может подумать, что у Вас подделка. Стоимость запчасти должна быть рыночной. Для этого на разные товарные группы в ТурбоСервис можно установить различные наценки в зависимости от поставщика и уровня цен.

Повышение среднего чека на популярные модели

ТурбоСервис позволяет определить перечень моделей, которые вносят основной вклад в доход. Повысив средний чек на те модели, которые приезжают чаще других можно совершить скачек в доходах компании. Расширив ассортимент складских позиций по этим моделям, Вы сможете быстро поднять продаваемость запчастей и доходы компании.

Хлебные крошки

Предложите клиентам на сдачу омыватель, разместите витрину с аксессуарами. Средний показатель продаваемости вырастет минимум на 5%. 

Замены и аналоги

Производители меняют код запчасти и указывают новые коды в своих каталогах. Новые оригинальные запчасти стоят дороже, аналогов к этим кодам меньше и они тоже дороже. При 

этом эксплуатационные характеристики ничуть не хуже. ТурбоСервис позволяет найти аналогичные запчасти на складах поставщиков иногда существенно дешевле. А значит, клиент будет доволен.

Контроль заказа

При помощи ТурбоСервис Ваши сотрудники смогут контролировать процесс заказа. Особые статусы, контроль просрочек сократит усилия на обработку заказа. А значит, Ваши сотрудники смогут больше внимания уделять клиенту.

Повышение лояльности клиента

Под лояльностью многие понимают скидку, раздавая ее направо и налево. При этом не понимая, что неправильно данная скидка может снизить лояльность. В CRM для автосервиса ТурбоСервис есть возможность настройки всех известных систем поощрения клиентов. Мы не просто поможем Вам настроить именно Вашу систему, но и порекомендуем систему скидок, которая успешно себя зарекомендовала во многих других СТО.

Что делать, если клиенты везут свои запасные части

Соблюдайте закон и разъясняйте клиенту, все риски.

1. В акте приемки автомобиля автосервис обязан указать перечень запчастей, их цену:
   «...перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;»

   Организуйте для клиента процедуру приема его запасных частей, разъяснив все минусы.

2. Если запчасти оказались непригодными, то автосервис должен приостановить ремонт:
   «21. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги (выполнение работы) в случае обнаружения непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя;» 

3. Если потербитель быстро не предоставит другие запасные части, то он должен компенсировать все убытки СТО:
   «Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение со стороны исполнителя, в разумный срок не заменит непригодные или недоброкачественные запасные части и материалы, ..., исполнитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.»

4. Автосервис не несет никакой ответственности за предоставленные клиентом запасные части
   «В случае оказания услуги (выполнения работы) с использованием предоставленных потребителем запасных частей и материалов исполнитель освобождается от ответственности за их полную или частичную утрату (повреждение), если потребитель предупрежден исполнителем об их особых свойствах, которые могут повлечь за собой их полную или частичную утрату (повреждение).»

   То есть если в процессе будет обнаружено, что запчасть не подходит или не качественная, то с клиента можно попросить денег за простой. Во всяком случае предупредить его об этом.

5. Автосервис отвечает за услуги и запасные части, которые предоставил:
   «Исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для оказания услуг и выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.»

Гарантию на свои услуги автосервис обязан предоставить вне зависимости от того, свои запчасти или киента.

Если Вы используете другое ПО

Вы можете не ждать удобного момента для перехода на ТурбоСервис и оптимизировать продажу запчастей уже сейчас подключив ТурбоСервис внешним модулем к Вашему ПО.

В этом случае мы рекомендуем Вам специальное решение для сторонних продуктов. Для уточнения подробностей свяжитесь с нами удобным вам способом.

С чего начать? 

В этой статье мы изложили  некоторые механизмы повышения продаж запчастей, не углубляясь в особенности. Пользователи программы ТурбоСервис получают в свое распоряжение еще пять дополнительных механизмов. Измерьте Вашу эффективность, пройдя тест отдела запчастей. Установите программу для автосервиса ТурбоСервис и мы поможем Вам за год увеличить продаваемость запчастей на 50 — 100%.